决定销售成败的30秒——我见过最系统的解读

销训练大师汤姆·霍普金斯曾说过：“顶尖的销售人员在进门 的那一瞬间，就可分辨出来。”这就是心理学中所说的“首因效应”。

“首因效应”是指在人际知觉中，我们对他人的第一印象。第一印象不管正确与否，总是鲜明、牢固的，往往左右着对对方的评价。我们在生活中通常根据第一印象将他人归类，然后再根据这一类别系统的特点对此人加以推论、作出判断，面对销售员时也是如此。通常所说的“先入为主”，便是这个意思。

对任何一名销售员来说，成交与否很大程度上决定于与客户最初接触的30秒。如果不能在30秒内的关键时间内消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，接受你的沟通的提议，即使你再努力，也很难得到理想的结果。

心理学家研究发现，第一印象一旦形成很难改变，甚至可以保持七年之久。因为一旦形成第一印象后，每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。

现在，人们的生活、工作节奏越来越快，当销售员在拜访客户的时候，客户是没有太多的时间去了解你的，他对你的感觉和认知都是通过短暂的接触来确定的，“以貌取人”已经成为销售员必须接受的事实。

在销售行业中，有一个流传很广的比喻：客户的心就像快干的水泥，从他见到你的一刹那，就开始形成印象，并长久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。

心理学家认为：形成第一印象的时间只有30秒。

也就是说，从销售员出现那一刻起，客户会在短短的30秒内对面前的这个人作出一个全方位的判断。在这30秒的心理博弈中，客户最大的压力就是唯恐作出错误的判断，购买了不理想的商品;而销售员的压力在于如何迅速建立起客户的信任感。因为这么短的时间内，销售员能够展示的只有自己的仪表和态度，其他的几乎都来不及做。

为了给客户留下这“瞬间的辉煌”，销售员必须从下面三个方面入手。

一、得体的仪表

著名作家马克·吐温曾说过：服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。

第一印象会给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。当你出现在客户视野中时，客户首先看到的便是你的仪表。如果销售人员穿着不当，客户的注意力就会一下集中在你的服装上。客户就会想：“这个人连穿着都不注意细节，他的商品真的会有那么好吗?”我们都知道这种以貌取人是不对的，但从心理学的角度看，任何人都免不了以貌取人。

要知道，无论是在工作中还是在生活中，你的服装无时无刻不在帮助你与人交流，你在穿上服装之前应先想一想你要给客户展示一个什么样的形象和个性。对一个追求职业成功的销售员来说，你穿着的第一目的不应是为了自己的舒适，而是创造一个你渴望的、有利于事业成功的形象。

一位知名的形象专家说过：“形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人告诉你。”服装是自我展示和表现成就的工具。我们在购买任何一种商品的时候，都喜欢和有经验并很优秀的人交流，因为他们会给我们提供更好、更有价值的建议，而得体的仪表恰恰能给人的心理带来信任和专业的感觉。

销售员在去见客户之前，一定要在个人形象上做好充分的准备。据调查，深蓝色西服、白衬衣被认为是最可信的搭配，是走遍世界不出错的商业标准制服。这也是为什么蓝、白色最常用于企业制服的原因。每天收拾停当后，一定要在镜子前检查一下：头发是否整齐，衬衣是否有褶皱，裤子是否有印痕，皮鞋有没有擦亮，身上有没有异味，牙齿是否洁白，脸上有没有成功的自信和轻松的微笑，自己像不像最优秀的销售人员，自己的皮包是否擦干净，所有关于销售的资料是否带齐一个立志于在销售领域取得成功的销售员，一定要养成这样良好的职业习惯。

具有多年经验的老销售员都知道，每次销售成功的概率和前期准备的程度成正比，每一个细节的疏忽都可能造成销售的败局。

除了仪表得体外，在拜访客户时，销售员要表现出自信、干练、专业、可以信赖的职业形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿势，无论你站着或坐着的时候，都要注意保持姿势笔直。举手投足之间要显得仪态高雅，充满自信和活力。

职业的体态和动作是可以通过专门的训练实现的。比如，当你起身迎向客户的时候，假想身后有一条绳从头顶拉住你的身体，让你的头部抬高，身体垂直吊在脖子下面。假如你练习这种姿势，就会发现自己在走路及坐下的时候都非常挺直。

二、良好的心态

世界寿险推销高手弗兰克·贝格说：“我一直深信热忱是销售成功的最大要素，也是唯一要素。”

不错，什么样的心境，就会作出什么样的行为，产生不同的结果。所以，销售员要想取得最好的效果，在短短30秒内给客户一种职业、自信的感觉，一定要把自己调整到最好的状态，给客户最好的感觉。

在各大企业培训时，很多销售员都问我：说他刚做销售，对商品、行业了解还不够多，在面对客户时如何做到自信满满?对此我的回答是：回想、模仿、成习惯。

其实这是一种自我生理、心理的主动调节。做这种训练时，销售员要多回想：当你充满自信的时候，你是怎么站着的?走路的姿势是怎样的?开口的第一句话经常说什么?当时的脸上是什么样的表情?语调有多高?只要能找到当时的生理状态，就能找到你要的心理状态，这时你就会有“自信满满”的心境。在以后的销售中，有意地去“调出”这种状态，多多模仿当时的状态，习惯成自然，便可游刃有余。

行为是心境的反映。当一个人心情愉悦、神清气爽的时候，见到每个人都很喜欢，做每件事都很顺利;当一个人心情郁闷、心浮气躁的时候，事事不顺，处处碰壁，本来很容易成交的客户，却出乎意料地离你而去。

因此，情绪的掌控能力对于销售人员来说至关重要。从心理学上看，情绪是一种复杂的心理状态的组合，也是一系列心理状态变化的集中体现。而对于情绪，我们每个人都是可以掌控和及时改变的，只要你愿意调整自己，就能在极短的时间内改变自己的心境。

做销售每天会接触很多的客户，这些客户出身于各行各业，各有特点 有的冷静、有的热情、有的爱开玩笑、有的冷淡、有的喜欢聊天、有的不善言辞为了适应不同的客户，销售人员就要及时调整自己，适时表达不同的情绪，才能适应不同客户的心理特征，满足他们个性化的心理需求。

人的心理和生理是互相影响的，改变心境最快的方法就是立刻改变你的生理状态，包括你的动作、表情、姿势、呼吸。只要改变你的生理状态，你就会改变自己的情绪。比如，在见客户和参加谈判前，如果感觉到紧张和不适，你可以走出办公室，伸直腰杆，挺胸抬头，来个深呼吸，并做些你最喜欢做的动作。动作改变了，你的大脑会从你的生理状态上得到机警活跃的讯息，舒适和自信的情绪便随之而来。

所有的成功皆来源于你的热情。在销售的过程中，始终都要让客户感受到你的热情，而且享受到你的热情。这样，他们就会觉得如果不接受你的商品就似乎对不起你这一片热情，这样你的销售就成功了。

三、打动人心的开场白

好的开始是成功的一半，开场白是销售人员与客户见面后30秒内要说的话，可以说是客户对销售人员第一视觉印象的再次定格。

在这里需要注意的是，如果这次会面是销售员主动提出的，那么你的开场白就更加重要;而如果是客户主动约见你，销售员的开场白要根据客户的开场白而定。

从内容上看，开场白一般来讲包括几个部分：

感谢客户接见你并寒暄、赞美。

自我介绍或问候。

介绍来访的目的。

转向探测需求。

30秒的快速表达，决定了客户和你沟通的最终效果，甚至影响到客户最终是否愿意和你成交。如果你的开场白没有引起客户的注意，那么以后的谈话也很难再引起客户的兴趣。所以，在见到客户最初的30秒内，对自己所说的每一句话、每一个字，甚至是语气和腔调都要仔细推敲。心理学上分析，如果销售员不能在30秒的时间内锁定客户的注意力，客户的精神就会有些发散，如果任由其发展，30秒后客户就会考虑如何才能让你从这里离开，因为他不想再与你浪费时间。

根据多年销售实战和培训经验，在推销拜访中，笔者认为下面几种开场白值得每个销售员学习。

1.提问式开场白

曾有一名某图书公司的销售人员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。

“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗?”

“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗?”

“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗?”

这位销售员的开场白简单明了，使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用，成为标准的接近顾客的方式。

提问式开场白的重点是提问的内容，销售员一定要精心提炼，并根据客户的具体情况而定。但无论面对什么样的客户，销售员都要确保所提的问题或能激起客户的兴趣，或能引起客户的注意力，并尽力做到让客户印象深刻。

例如，“您有没有看过一种破了但不会碎掉的玻璃?”一位销售安全玻璃的业务员问，然后递给客户一把锤子，让客户亲自敲碎玻璃，以此引起客户极大的兴趣。

2.建立期待心理式开场白

这种开场白的目的是激起顾客的好奇与兴趣，并且抓住准客户的全部注意力。你可以这样说：

“您看了我带来的东西后，一定会感谢我的!”

“我带来给您看的东西是一套最具行业特征的管理方法!”

“我们公司研发了一套能在3分钟内解决所有公司常见网络故障的程序!”

这种开场白，不管你用哪一句，都会激起对方不自觉的心理反应：“哦?到底是什么”或是“是吗?看一下!”，假如对方具有一定采购决定权，他会更想了解你的商品。

3.假设问句开场白

和直接提问式开场白不同的是，假设问句开场白是指首先将商品最终能带给客户的好处及利益假设出来，然后再询问客户的意图，借此让客户在你一开始进行商品介绍时，就能产生好奇心和等待感。

举例来说：“你好，如果我们推出一种理财工具，能够帮助您每月增加1000元的利润，请问您会有兴趣了解吗?”

使用这种假设问句法，客户最直接的反应往往会是：“只要 ，我就会买。”这样，销售员只要能证明商品是有效的，客户购买的意愿就会出现。

4.以赞美开始

每一个人都喜欢别人的赞美，适度地运用赞美，会达到意想不到的理想效果。当然赞美应该是适度的赞美。过度的赞美可能会引起对方的反感，甚至会引起别人对你的拒绝。

例如：

销售员：“×主任，您好!我看到一篇关于您的那篇医药体制改革的分析，很专业，很受启发。”

销售员：“×总，您好!很高兴参加贵公司这次论坛，您昨天的演讲非常精彩。”

销售员：“×老师，您好!我对您真是慕名已久，在大学读过您好几本书 ”

5.以感激开始式开场白

在初次见面的时候，你可以这样开始：“××先生，很高兴您能够接见我。我知道您很忙，也非常感谢您在百忙之中能够给我几分钟，我会很简要地说明。”

当你凡事都向人致谢的时候，你就会引起他们的自我肯定心理，并让他们对你心生好感。另外需注意，不管准客户为你做了些什么，你都要说声“谢谢”，这样会让准客户更喜欢你，更尊重你。

从心理学的角度看，笔者不建议销售员选用二选一等操纵意图很明显的开场白。现在的客户对这些问题已经开始过敏，甚至出现反感。而销售员一旦引起客户的逆反心理，是很难挽回的。

帮客户做笔划算的买卖

有经验的销售员都知道，价格对于客户而言是个很敏感的词汇。事实上，只要提及与钱有关的问题，客户的心理就会变得敏感起来。商品适合，但价格是否适中对客户来说非常重要。

所以，销售人员在处理价格这个问题时，不仅要懂得价值和价格之间的关系，还要设法了解客户对商品和价格的心理反应，最终的目的是要让客户从心里得出这样的结论销售人员所说的价格是合理的，这次购买是划算的。