木材纹理不同引起的风波

问题的出现：

张医生在一个省会城市的三级甲等医院门诊工作，是一个内科的知名专家，每天的门诊量特别大，工作特别劳累，回到家之后，总想能够有一个比较幽静的环境，缓解一下工作的疲劳。去年购买了一套新房，为了营造一种缓解工作压力的清新环境，在新房子装修上张医生用尽了脑筋，选择材料、颜色及装修风格上特别考究。就是这样一个“认真”的人，在地板的选择上还是出了问题。

考虑到自己工作特点及面临高考的孩子，张医生还是希望能够买到直纹的地板，到家后可以缓解工作的压力，直纹的地板不易分散注意力，还有利于上高中的孩子集中精力学习。于是，张医生开始了漫长的选地板之路。每个周日张医生都去建材城，看了很多品牌，地板的质量也不错，价格也比较合理，就是没有全是直纹理的地板。她几乎走遍了全市的所有建材城，两个月后，终于在一个商场的地板专区看到了一款全是直纹的样板。于经销商签订了合同（注明了实木地板的型号），店长也口头承诺地板与样板是一样的。回忆一下几个月选择地板的过程，虽然比较辛苦，选到了一款自己满意的地板，心里也得到了一丝的安慰。

半个月后，经销商把地板运到张医生家里，打开包后，问题出现了。直纹的地板还不到40%，其余的都是山纹的地板，张医生的希望落了空。因此，坚决要求退货。面对这样的结果，经销商也不知所措。明明样板就是直纹的 ，怎么实际产品60%却是山纹呢？样板是工厂发来的，工厂还会骗人吗？对于这样的结果，张医生的老公却喜出望外，他在一家国企担任工会主席工作，按其性格及工作特点，希望选一款带花纹的地板，动感比较强烈，易调动情绪。夫妻二人的意见也不统一。一个想要退货，一个人想要留下来。不管怎么说，女主人的意见还是占了上风。

解决方法：

我们再说一下地板经销商，卖地板也不容易，如果退货不仅没有赚到钱，还要搭上往返运费，再说工厂也不同意退货，理由也非常简单，纹理是天然木材固有的特性，不是产品质量问题，因此，不能退货。面对用户退货的压力及工厂的态度，还是进一步做好对用户的解释工作。尽量减少损失。经销商一方面向用户解释“木材纹理不同是木材的天然属性，不是产品质量问题”，另一方面，又根据这家用户的特点，与用户讲：“装一次房子不容易，应该尽量让家里的人都满意”，并提出了解决方案：将直纹的地板分别铺装在张医生和孩子的卧室，满足张医生和孩子希望安静的要求，其余带花纹的地板铺装在老公的卧室及客厅，满足了老公的要求。在经销商的说服下，又少收了1000元的货款，张医生终于同意铺装地板。按照用户的要求进行了安装，最终的效果还比较满意。到此为止，我们也不得不佩服经销商的智慧。经销商也为这个问题“ 圆满”解决而高兴。

又起风波：

可是好景不长，张医生入住新房不到两个月，地板又出现问题了，张医生和儿子房间的地板完整无损，老公房间及客厅的地板出现了鼓包现象，有的地板出现了扭曲，个别地方地板的板面还出现了裂纹。张医生认为自己房间里的直纹地板没有出现问题，老公房间里的山纹地板出现了问题，肯定是山纹地板的产品质量不合格，经销商是以次充好。埋怨老公不应该轻易同意铺装地板，老公也有上当受骗的感觉。于是，便打电话给经销商，要求给个说法。

经销商到现场后，也觉得不可思议，同样是一批地板，同样的安装人员，同样的使用环境，怎么就是弦切（山纹）地板出了问题。难道说山纹的地板质量真的存在问题吗？经销商又一次找到工厂，区域经理到现场后，也认为地板产生变形及面裂还是用户家里潮湿所致，与产品质量无关。但是，可以协助用户进行维修。对于用户质疑：“在同样的使用环境条件下，径切（直纹）地板为什么没有出现问题”，区域经理并没能给出令人信服的解释。因此，张医生坚持要求全部更换直纹理的实木地板，并要求一定的经济赔偿。双方多次协商未果，张医生还是投诉到消协。受消协委托，我们到现场进行了测试，经过会商得到结论如下：

• 1.地板瓦状变形及地板的面裂与产品质量无关；

• 2.地板瓦状变形及地板的面裂与使用环境无关；

• 3.本案中出现的问题是地板安装时预留缝隙不足导致地板被挤裂。

经过鉴定，由于不是产品质量问题，经销商不存在以次充好的问题，经过协商用户同意进行维修。

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