浅谈水泥售后服务的几点体会

随着水泥市场竞争的日益加剧，水泥售后服务已被许多企业视为企业管理的组成部分，等同于生产管理、质量管理与成本管理,是企业营销的一门艺术手段，把服务客户写入企业的文化之中，让员工树立市场营销与客户至上的理念。然而，有些企业认识不到售后服务的重要性，把售后服务当做用户投诉后处理问题的一种暂时性的手段，不建立定期走访用户机制，甚至把售后服务让销售员兼做。质量管理人员不能积极主动征求用户对产品质量的建议，不按用户对产品质量的期望生产，而是停留在满足国标的起步线上，产品的性能、用途没有介绍与使用说明，让用户在试探中使用。因此，产品质量没有竞争力，工艺改进滞后，销售市场难以拓展，企业完全靠压低价格竞争市场。我公司为电石渣制水泥企业，对售后服务非常重视，笔者作为水泥售后服务的主要人员，感受颇多。

1　提升水泥性能，增强水泥产品在市场的竞争力

　　某混凝土搅拌站同时使用着我公司与某企业的P·O42.5水泥，做同强度的混凝土试配后，由于我公司的水泥后期强度低，每立方米混凝土要多掺水泥15kg,并且由于水泥流动度差，外加剂掺量要多掺0.3%。虽然我公司的水泥价格较低，但配制同强度混凝土的生产成本相比还是比较高，而且，这些问题也是多家混凝土搅拌站反馈的问题，所以，用户不乐意使用我公司的水泥。

　　经过研究，公司成立了质量攻关小组，要求限期整改，然而，熟料黄心料含量多是水泥流动度差和后期强度低的制约因素，因此，要提升水泥质量，就必须解决熟料黄心料含量多的问题。在一个多月里，质量攻关小组从硅质与铁质原料的选购，配料方案的优化，回转窑三次风阀、燃烧器、篦冷机、生料计量秤的改造，工艺操作参数的调整，化验室从出窑熟料与入磨熟料黄心料的出入库控制把关等措施入手，熟料黄心料的含量从原来的20%降低至8%以内，磨制的水泥性能明显提升。当该用户再次使用我公司的水泥后，对产品质量表示认可，混凝土成本相比使用某企业水泥每立方米下降了3元，也解决了许多搅拌站反馈的质量问题，使我公司的水泥质量在市场有了较强的竞争力。

2　满足特殊工程的施工需求，扩大产品在市场的适应能力

　　某一煤矿第一次使用我公司的P·O42.5水泥于井下喷射混凝土，喷浆时掉浆量大，回弹率高，检验水泥时各项指标都满足国标要求，查不出水泥有什么质量问题。起初我们与煤矿方认为是喷枪手技术不过关造成的，但是，当请到其他矿井的喷枪手喷浆时仍然掉浆量大，回弹率高，为此，用户有了不满的情绪，要停止使用我公司水泥。为不扩大影响，质量技术人员进驻该煤矿，下井跟踪喷浆，从矿井多日的施工中找出了水泥的黏聚性差是造成施工困难的主要因素。问题找到后，专库为煤矿生产水泥，水泥生产从以下方面做了调整：一是将熟料中Al2O3的含量从5.0%增加到5.4%；二是全用粉煤灰作水泥混合材；三是水泥45μm筛筛余指标由＜6.0%降至＜3.0%；四是水泥的初凝时间由原来的150min缩短至90min。当调整后的水泥再次运往矿井使用时，掉浆量与回弹率都很小，满足了施工的规范与要求。我公司为该用户做了经济补偿，减小了负面影响，该用户也对水泥出现的问题能及时解决表示满意。诚实的服务不仅稳住了该用户，更重要的是稳住了这一带所有煤矿的用户。从此，我公司制定了每月定期走访用户制度，征集产品质量满意率，在听取建议中继续提升产品质量，公司又派专业售后服务人员去其他不同的工程加强施工知识的学习。再比如，2015年6～8月份这里大量修建乡村混凝土道路，且水泥用量占总销量的二分之一，由于混凝凝土施工不掺外加剂与矿物掺合料，用P·O42.5水泥普遍反馈路面发生裂纹，用户在施工中采取了地基洒水、覆膜、换砂、调整混凝土配比等比较规范施工的措施后，效果都不明显，好多用户对水泥质量产生了疑问。针对此问题，公司组织召开了分析会专题研究解决，最终，一条水泥生产线专门为修道路生产所需水泥，把熟料铝氧率从1.55降至1.4，水泥比表面积由原来（380±10）m2/kg降至（340±10）m2/kg，混合材停用煤矸石，改由粉煤灰全部替代，粉煤灰掺量由8%提高到15%等措施实施后，预制的混凝土路面不再发生裂纹，提高了水泥的信誉度。

3　多关注新用户的售后服务，拓展水泥销售面

　　某一新建水泥制品厂，用我公司的P·C32.5R水泥与炉渣生产免烧砖，生产的第一批免烧砖48h不凝固，向公司反馈水泥质量有问题。当我们赶到现场后，该用户脾气较大，要求赔偿损失，冷静后经询问该用户得知，水泥电子计量秤使用前未标定，在沟通中与该用户对水泥计量秤进行了标定，结果为水泥的实际下料量是电子计量秤显示量的50%。电子秤标定正常后，我们跟踪了免烧砖的施工，24h免烧砖凝固性好，又多次配合该用户将水泥掺量调整在最佳范围内。为此，该用户对我们的售后服务态度很感动，愧疚当初不该发脾气。从此以后，凡第一次使用我公司水泥的用户，我们都跟踪服务，直到水泥使用与施工正常为止，并为所有用户建立了水泥使用档案卡，随时记录水泥的使用情况，并注重在发展新用户上的投入。

4　水泥企业应开展混凝土试验与研究

　　水泥企业的最大用户是混凝土搅拌站，而且，水泥的性能直接影响着混凝土的性能，要实际了解水泥的性能，就必须有自己的混凝土实验室，在开展水泥试验的同时对标学习品牌水泥的混凝土试验，将试验结果及时反馈到水泥生产之中。并按季节，取不同工程的砂、石、掺合料、外加剂定期试验，研究确定不同等级的混凝土最佳配合比，这对我们开展水泥与下游产品的售后服务有很大的帮助。

　　比如，某一混凝土搅拌站，初次想用我公司的　P·O42.5水泥，不了解水泥性能，顾虑重重，但是，做混凝土配合比试验，等到28d强度出来需一个月时间。为此，我公司混凝土实验室及时提供了针对这一区域的混凝土试验数据，经过跟踪，水泥质量满足了该搅拌站混凝土的质量要求，水泥也提前得到使用。再比如，某一在建焦化厂，凭以前的经验用P·C32.5R水泥预制C25道路混凝土，我们在售后服务中发现，每立方米混凝土用8袋水泥（未用掺合料和外加剂），经过做混凝土配合比试验，用7袋水泥就能达到强度要求，经过建议为该厂节约了较大的成本，并且，混凝土实验室每天为该厂预留混凝土试块做强度试验。从此，公司混凝土实验室每周都要定期开展混凝土试验，为水泥生产提供试验数据的同时，通过售后服务与用户共同研究确定混凝土的最佳配合比。

5　结论

　　水泥的售后服务应从理念上得到转变，必须引起企业领导的重视，延伸水泥的售后服务面，把企业的售后服务作为一项管理或艺术来研究，建立完善售后服务体系与售后服务考核机制，由掌握水泥、混凝土与水泥制品、不同工程施工方面知识的专业人才开展售后服务，做到售前宣传、介绍、预防，售后跟踪服务、技术指导、消除后顾之忧。售后服务的过程是产品提升的过程，是企业与用户拉近距离的过程，也是企业拓展市场与提高竞争力的过程，是一项规划营销战略任务。

　　通过售后服务使用户及时了解水泥的性能，减少过多的试验与摸索，消除用户的后顾之忧，在服务中变被动为主动。多关注新用户，要建立用户服务卡，做到事先指导，有针对性地服务，特别是特殊工程的施工，更应该跟踪服务。健全企业的混凝土实验室，不间断地开展试验与研究，在交流中优化混凝土配合比，在保证质量的前提下，为用户尽可能地降低生产成本。如果有了用户的投诉，在服务中首先要站在用户的角度考虑问题，让用户发泄不满，同时在沟通中查找存在的问题。如果是水泥质量的问题，要积极赔偿解决，把影响降低到最小，并向用户做出保证以后水泥质量的承诺；若是用户在使用中或施工中出现的问题，不能抱怨用户，一走了之，还要继续跟踪服务，协助用户找出解决问题的办法，直到使用或施工正常，让用户感到企业在尊重自己，体现出客户至上的企业理念。

　　因此，水泥的售后服务要列入企业年度工作计划中，落实实施，紧跟市场与用户，使企业从生产型、销售型向市场营销型转型升级，不局限于水泥性能的售后服务，延伸开展水泥下游产品的服务，通过售后服务解决潜在的问题。在重视产品生产与售后服务的同时，水泥企业一定会发展，赢得用户，产品一定会立足于市场。